先だって、ちょっと問い合わせでとある企業に電話をする用事があった。その企業から届いた書面に問い合わせ先として記載されていたのは電話番号のみだった。
　こちらも仕事をしているので、よほど緊急や、１０分以内でさくっと終わるような電話くらいならともかく、時間のかかりそうな私用電話を業務時間中にするわけにもいかず、結局、昼休みにかけることになるわけだ。そして世にはそんな事情の人も多い。かけたはいいがつながらない。
　２０分くらいリダイヤルして繋がった先は共通のコールセンター的なところで、「問い合わせ内容はお預かりして折り返しお返事します」という対応（後から知ったが自動応答の振り分けで９番にかけるとコールセンターじゃなくて担当者のいるところに直接つながることができたらしい。でもさー、0570なんだよ。アナウンス聞いてるだけでも余分にお金かかるんだよ。それで長々聞かせた一番最後なんだよ。ちょっと酷くね？）。
　
　というわけで昼休みを半分がた削られて、ご機嫌斜めなワタクシは「いまどきそれなりの規模の（ちなみに業界最大手である）企業でメール問い合わせの窓口もないとかありえなくね？」とツイッターでぶーたれていたところ、どうやらその手の問い合わせ窓口担当業務に就いてらっしゃるらしいフォロワーさんに「いやいやメール受付も大変よ」と反論をいただいた。曰く、
　・24時間受付対応しろとかの無茶なメールが大量によこされる。
　・設備の増強や対応の人員確保にお金がかかる。
　・ＸＰ終了でＯＳ移行に予算回しててそんなお金ないのかも。
　
　ということだった。
　結局私は「お客」の立場、その人は「企業」の立場に立っていたままで、話は平行線のままなんとなく終わったのだが（そのあと相手は見えてないつもりでぼやいていたけどスルーしておいたよ…）。
　
　でもさあ、１個目はいまどきメールボムもあるまいし、直接に怒り狂った人の電話とかの相手するよりは、文字という平板なワンクッションになるぶん精神的に楽なんじゃないかなあ…とネットがまだ今ほど普及してなかった時代にコールセンター的なところで働いていた私は思ったりするわけです。それにメール24時間受付でも、個人の携帯に送るわけじゃないんで、担当が24時間張り付く用は端からないし、「受付は24時間、回答は業務時間内」で問題なくね？　別に受ける人の負担は変わらないよね。
　
　３個目は話にもならないとしか。XPの終了だって何年前から言われてるんだって話だし、企業として計画的に予算組んでなかったのが悪いんだし、客からしたら知ったことじゃないし、そもそも今すぐ最優先でやれといったわけでもない。たまたまその時テレビのニュース番組や何かでそんな話をしていたから、２番目の理由の増強のつもりで出してきたのかなあ。
　
　で、２つ目の話。ま、そりゃーそーですね。それ用にサーバ立てて、運用決めて対応する人決めて、教育して。確かに今までのやり方と何かを変えるにはそれなりの時間と現金が必要。でもさあ、社内の連絡とかにメールって今使ってないのかな？　そこまで大がかりにしなくても、最低限ならアドレス一個作って担当者が見て回答すればいいのでは？　とか思ってしまったのだけど。
　リアルタイムの電話ならかかってくる頻度にも波がありそうだけど、メールなら手のすいたときに処理とかで業務の平均化もできるでしょうし。　
　結局は「現状を変えたくない」の結論ありきでそのために理由付けをしてるようにしか聞こえなかった。ごめんね。
　
　
　そして「問い合わせが不便」ということにしておけば、確かに問い合わせを受ける側の労力は減る。お金も時間もかからなくていいでしょう。でもね、目に見えるでもそれをケチることで目に見える現金というコストの代わりに、目に見えない「顧客の悪評」というコストを払ってるんだよと思うんですがいかがでしょう。
　口コミの伝播速度の速い昨今です。「あそこモノはともかく社員の対応がクソだよね」などと言われようものなら、どこまで広まるか分かったものでない分、タチ悪いような気がします。とりあえず私はそんな評判を聞いたら、そこの企業の商品に出すお金は「使い捨てで惜しくない」ところに上限を下げます。
　そして、そこで何かを購入しようとする人を見たならば、「やめといたほうがいいよ」ととりあえず声をかけますｗ
　実際、何年か前、楽天ブックスというところで本を購入しようとして、金を払ったのにいつまでも発送しない、問い合わせても準備中ですの点プレ、準備の詳細は不明、ならキャンセルしてといってもキャンセルはできないの一点張りで相当いやな目にあったので、二度とこのショップは使わないし、ことあるごとにこうしてダメだった話をするっていうｗ
　もちろん二度と使っていないのでそれ以後何かが改善されたとしても知ったことではないわけで悪い時の記憶のままですね。

　そもそも、何に限らず品質で甲乙つけがたいなら、売る人の対応の感じのよさやサポート具合という付加価値で判断するのが人情というものじゃなかろうか。
　
　
　見えるコストと見えないコストと、どっちを選ぶかは時と場合によるだろうけど、見えないコスト、侮らないほうがいいんじゃないかなあ。



　ちなみに最初の問い合わせ企業とはその後担当者と問題なくメールでやり取りで来て話はそれなりにスムーズに進んだのでしたという落ちｗ　というか出していいアドレスなら最初から出しておいてよねー。電話代…。